Бренд и совместное его использование, а так же меры по сокращению издержек, приводят ли они к лучшим результатам? На первый взгляд, одновременное внимание к оптимизации операции и стратегическому созданию бренда может показаться достаточно странным. Выражение «оптимизации операций» в худшем случае рассматривается как эвфемизм выражения «сокращение издержек» и представляется чем-то не имеющим никакого отношения к созданию бренда, которое для большинства руководителей финансовых служб компаний ассоциируются с непрерывными расходами. Однако с помощью брендинговых линз вы сможете сосредоточить внимание на оптимизации реальных драйверов ценности и в то же время отказаться от рассмотрения менее уместных, но в равной степни затратных действий.
Отличным примером подобного результата, как показало исследование наилучших методов, выполнило Prophet в 2002 г., являются усилия Amazon по развитию обслуживания потребителей. Задача компании представлялась довольно простой: затраты на обслуживание покупателей были слишком высокими как в абсолютном исчислении, так и в пересчете на один заказ, поэтому необходимо было найти способ их сокраения. Менеджеры могли использовать разные способы для обеспечения краткосрочного снижения издержек (например, Amazon могла бы сократить число своих представителей, занимающихся обслуживанием клиентов, закрыть центр приема звонков или затруднить покупателям доступ к получению услуг, но все эти меры пошли бы в ущерб долгосрочному наращиванию брендингового капитала и, возможно, экономическому развитию компании).
Однако менеджеры решили проанализировать обещание, содержащиеся в бренде Amazon, суть которого заключается в дружелюбном представлении простого, надежного и персонифицированного доступа к получению товара по разумной цене. Вместо того чтобы пойти простейшим путем, они решили использовать строгий метод, разработанный для идентификации основных причин потребностей клиентов в услугах, и искать возможности для разрешения выявленных проблем за счет использования бренда. Этот процесс повторялся вновь и вновь и в результате привел к капитальному пересмотру порядка работы с покупателями, в котором акцент был сделан на самообслуживании. В итоге удалось добиться сокращения издержек, оптимизации операций и удовлетворения клиентов качеством обслуживания, а уместность бренда выше описанного примера, получила дополнительное подкрепление. Необходимый процесс не всегда столь же очевиден, но общий вывод должен быть ясен. Применение брендинговы линз для оптимизации операций может обеспечить достижение долгосрочной операционной эффективности.
По материалам: Майкл Дан.
Наш новостной партнер автомобильная компания «МустангАвто» предоставляет своим клиентам удобную возможность покупки автомобиля в кредит. Посетив сайт наших партнеров, вы найдете множество выгодных предложений в области покупки автомобиля. В компании «МустангАвто» вы сможете приобрести новые ваз 2114 по выгодным ценам.